Zgłębianie opinii klientów na temat usług świadczonych przez bezpłatną i całodobową infolinie 800 190 590 to cel, jaki postawił sobie Narodowy Fundusz Zdrowia. Jest to już czwarta edycja badań tego typu realizowanych przez NFZ. Proces zbierania danych rozpoczął się 15 kwietnia.
Zadaniem firmy badawczej, z którą współpracuje NFZ, jest przeprowadzenie telefonicznych ankiet wśród minimum 1000 osób – tłumaczy Magdalena Mil, rzecznik prasowy Warmińsko-Mazurskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ. Pytania kierowane są do osób, które skorzystały z usług Telefonicznej Informacji Pacjenta NFZ i wyraziły zgodę na kontakt ze strony ankieterów.
Podczas rozmowy ankieter zaczyna od pytania o znaczenie poszczególnych aspektów kontaktu z infolinią dla respondentów. Następnie, te same osoby mają możliwość ocenić konkretne rozmowy, których były stronami.
W ramach badań ankieterzy dowiedzą się między innymi jak oceniane są: czas oczekiwania na połączenie, czas trwania rozmowy, uprzejmość pracowników, ich zaangażowanie oraz umiejętność skupienia się i uważnego słuchania rozmówcy. Zapytają też o to, czy informacje przekazywane przez pracowników były jasne i zrozumiałe, czy pomoc udzielana przez nich była przydatna oraz czy pracownicy wyraźnie się wysławiali. Badanie obejmie również ocenę jakości rozmowy, w tym braku zakłóceń i przerw w połączeniu.
Dzięki temu badaniu NFZ będzie mieć możliwość dowiedzenia się, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. – Opinie klientów są dla nas ważnym źródłem wskazówek dotyczących tego, co powinniśmy udoskonalić, aby nasze usługi były jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb. Dowiemy się również, które aspekty naszej działalności cieszą się największym uznaniem klientów – podkreśla Magdalena Mil.
Pamiętajmy, że infolinia NFZ dostępna jest pod numerem 800 190 590. Możliwość kontaktu z Telefoniczną Informacją Pacjenta oferuje także e-mail czy czat z konsultantem. Dla osób z niepełnosprawnościami przygotowano czat z tłumaczem języka migowego. Warto dodać, że w 2023 roku konsultanci infolinii odebrali aż 1,5 miliona połączeń.